Funciones del Puesto

Estrategia y Planificación

1. Definir y diseñar la estrategia de experiencia del cliente, alineada con los objetivos de la empresa.
2. Desarrollar y ejecutar planes de acción para mejorar la satisfacción del cliente.
3. Identificar oportunidades de mejora en los procesos y servicios ofrecidos.
4. Colaborar en la segmentación de clientes; entender mejor las necesidades y preferencias de los clientes para ofrecerles una experiencia más personalizada y satisfactoria.
5. Desarrollar y ejecutar estrategias para retener a los clientes existentes, como programas de lealtad, ofertas exclusivas y campañas de re-engagement.

Monitoreo y Análisis

1. Medir y monitorear indicadores de satisfacción del cliente (NPS, CES, CSAT). NPS (Net Promoter Score), CES (Customer Effort Score) y CSAT (Customer Satisfaction Score).
2. Medir la satisfacción del cliente en diferentes puntos de contacto a lo largo del viaje del cliente.
3. Analizar datos de interacción del cliente para identificar tendencias y áreas de mejora.
4. Generar informes periódicos sobre la satisfacción del cliente y presentar recomendaciones a la alta dirección.
5. Monitoreo de la adopción de los productos y servicios adquiridos por el cliente.

Gestión Operativa

1. Supervisar y coordinar las actividades diarias relacionadas con la experiencia del cliente.
2. Gestionar y resolver quejas y sugerencias de los clientes de manera efectiva.
3. Asegurar la correcta implementación de las estrategias y políticas de experiencia del cliente.
4. Mantener y actualizar una base de datos de clientes precisa y completa para asegurar que toda la información relevante esté disponible para el equipo de experiencia del cliente.

Relaciones con Clientes

1. Establecer y mantener relaciones sólidas a largo plazo con los clientes para fomentar la lealtad y la fidelización a través de interacciones personalizadas y significativas.
2. Actuar como punto de contacto principal para los clientes en temas relacionados con su experiencia.
3. Organizar y participar en eventos y campañas de marketing orientadas a mejorar la experiencia del cliente.
4. Identificación de la percepción y opiniones que se genera a partir de las interacciones con la marca, productos y servicios.

Colaboración Interna

1. Trabajar en estrecha colaboración con los departamentos para optimizar los procesos y mejorar la experiencia del cliente.
2. Facilitar la comunicación y la colaboración entre los diferentes equipos para asegurar una experiencia del cliente coherente y de alta calidad.

Innovación y Mejora Continua

1. Proponer e implementar nuevas ideas y tecnologías para mejorar la experiencia del cliente.
2. Fomentar una cultura organizacional centrada en el cliente.
3. Capacitar y formar al personal en las mejores prácticas de experiencia del cliente.

Contraloría de Servicio

1. Seguimiento de quejas (sugerencias de mejora de los clientes).
2. Abordar preocupaciones de los clientes.
3. Lidiar con retroalimentación negativa.
4. Manejar las quejas de los clientes de manera eficiente y efectiva, asegurándose de que se resuelvan rápidamente y de manera satisfactoria. Esto también incluye la identificación de patrones en las quejas para prevenir problemas futuros.

Requisitos del Puesto

Competencias Técnicas

Educación (Nivel o grado académico):
• Licenciatura en Ingeniería Industrial, Administración de Empresas, Mercadeo o carrera afín.
• Deseable: Maestría en Gestión de la Experiencia del Cliente, Administración de Empresas o áreas relacionadas.

Formación (Capacitación / Certificaciones):
• Conocimiento en gestión de experiencia del cliente.
• Manejo del paquete Office y Análisis de Datos.
• Conocimiento y manejo de indicadores NPS, CES, CSAT.
• Conocimiento en Puntos de Contacto y mapas de viaje del cliente.
• Deseable certificación en Experiencia del Cliente.
• Deseable certificación o conocimiento de metodologías para el desarrollo, implementación y/o mejora de procesos.

Experiencia Deseada

Experiencia:
• Al menos 3 años de experiencia en puestos similares, preferiblemente en empresas del mismo sector.
• Experiencia en la implementación y mejora de procesos de experiencia del cliente.
• Experiencia en análisis de datos y generación de informes de satisfacción del cliente.

Habilidades Deseadas

Competencias Blandas:
• Innovación y creatividad.
• Eficiencia y agilidad.
• Orientación al cliente y a resultados.
• Habilidades de comunicación efectiva y liderazgo.
• Resolución de conflictos y manejo de crisis.
• Capacidad de análisis y toma de decisiones.
• Trabajo en equipo y colaboración.